Warsztat serwisujący flotę pojazdów firmowych pracuje w układzie, którego nie ma zwykły serwis dla klientów indywidualnych — usługa jest opłacana przez firmę zarządzającą flotą, a odbierana fizycznie przez kierowcę, który z tą firmą nie ma nic wspólnego poza tym, że jeździ jej samochodem. Te dwie grupy mają różne priorytety i różne doświadczenia z tym samym serwisem, a badanie opinii, które pyta tylko jedną z nich, widzi połowę obrazu.

Dwie grupy oceniające dwie różne rzeczy

Kierowca odbierający pojazd po serwisie ocenia rzeczy bezpośrednie i odczuwalne od razu: czy naprawa faktycznie usunęła problem, czy pojazd jest czysty po wizycie, czy czas oczekiwania był zgodny z tym, co zadeklarowano, czy obsługa przy odbiorze była sprawna. To ocena z perspektywy jednorazowego kontaktu, silnie emocjonalna, jeśli akurat pojazd stał dłużej niż planowano.

Firma zarządzająca flotą ocenia inne rzeczy, w dłuższym horyzoncie: terminowość rozliczeń, jakość raportowania o stanie technicznym pojazdów, elastyczność w planowaniu terminów serwisowych tak, żeby minimalizować przestój operacyjny floty, oraz to, czy te same usterki nie wracają cyklicznie po kolejnych naprawach. Ocena obsługi klienta skuteczna w tym kontekście musi rozdzielać te dwie perspektywy, bo mieszanie ich w jednym badaniu prowadzi do wyników trudnych do interpretacji — dobra ocena kierowcy nie mówi nic o tym, czy firma zarządzająca flotą jest zadowolona z warunków współpracy.

Jeśli warsztat obsługuje kilku klientów flotowych naraz — porównuj między nimi

Rekomendacja dla warsztatów z kilkoma klientami flotowymi: zbieranie opinii od kierowców w sposób pozwalający porównać wyniki między różnymi flotami pokazuje, czy problem leży w konkretnym typie pojazdów, konkretnej zmianie w warsztacie, czy jest ogólny dla całej działalności. Bez takiego rozbicia pojedyncza negatywna opinia od kierowcy jednej floty ginie w ogólnej średniej, mimo że mogłaby wskazywać na powtarzający się problem z konkretnym typem naprawy.

Wyjątek dotyczy warsztatów obsługujących jedną, dużą flotę jako głównego klienta — tam rozbicie na porównanie między flotami nie ma zastosowania, a sensowniejsze jest rozbicie wyników według typu naprawy albo według konkretnego mechanika wykonującego usługę.

Jak połączyć opinię kierowcy z danymi dla firmy zarządzającej flotą

Praktyczne rozwiązanie łączy krótkie badanie opinii kierowcy w momencie odbioru pojazdu — najlepiej przez panel albo prostą ankietę w miejscu odbioru — z okresowym raportem zbiorczym przekazywanym firmie zarządzającej flotą, zawierającym zarówno wyniki od kierowców, jak i wskaźniki operacyjne: czas realizacji, powtarzalność usterek, terminowość. Taki raport daje firmie zarządzającej flotą pełny obraz, którego nie dałoby samo zestawienie ocen od kierowców.

Co robić z negatywną opinią kierowcy, która nie trafia do firmy flotowej wprost

Warsztat, który dostaje negatywną opinię od kierowcy, staje przed pytaniem, czy przekazać ją firmie zarządzającej flotą, czy rozwiązać problem wewnętrznie i pokazać firmie tylko zbiorczy, uśredniony wynik. Rekomendacja praktyczna: pojedyncza opinia warta jest wewnętrznej reakcji od razu, ale wzorzec powtarzających się podobnych uwag od różnych kierowców tej samej floty powinien trafić do firmy zarządzającej jako sygnał systemowy, nie zostać wygładzony w średniej.

Od czego zacząć

Jeśli warsztat obsługuje flotę i dotąd nie miał systematycznego sposobu zbierania opinii kierowców, zacznij od prostego pytania przy odbiorze pojazdu — jedno albo dwa pytania, żeby nie obciążać kierowcy formalnością, ale wystarczające do wychwycenia powtarzających się problemów. Dołącz do tego kwartalne zestawienie dla firmy zarządzającej flotą, łączące te opinie ze wskaźnikami operacyjnymi.

Rozwiązania do zbierania opinii klientów w warsztatach i serwisach obsługujących flotę pojazdów dostarcza między innymi Recom System.